Rollenkonflikte lösen - ein Erfahrungsbericht

Aktualisiert: 9. Sept 2019

"Mitarbeiter sind damit beschäftigt Wege zu finden, Arbeit nicht zu tun"

Eine der größten Faktoren für Ineffizienz im Unternehmen (abgesehen von ineffizienten Prozessen) sind ungelöste Rollenkonflikte. Auf einem meiner Kundenprojekte habe ich fast nichts anderes gemacht als halb- bis ganztägige Workshops zum Thema "Rollenklärung". Interessanter Weise denkt jeder am Anfang immer: "Das ist doch ganz klar, ich schaue in meine AKV, da steht ja drin, was von mir erwartet wird." Wirklich? So klar ist das eben doch nicht. Denn das eine ist, was geschrieben steht und rein theoretisch Sinn ergibt, das andere ist, was die unterschiedlichen Kollegen und Stakeholder aus dem Geschriebenen aus ihrerer eigenen Rolle dann hinein interpretieren bzw. wie sie gewisse Worte auslegen und eine ganz andere Sache ist dann noch, wie Prozesse und Abstimmungswege in der Realität funktionieren. Solche Rollenkonflikte nennt man dann Interrollenkonflikte, weil sie zwischen den Erwartungshaltungen verschiedener Rollenprofile entstehen. Die Verwirrung die diese Konflikte auslösen mündet in Ineffizienz, weil Mitarbeiter mehr damit beschäftigt sind, Wege zu finden, dass sie Arbeit nicht machen müssen, als auf zu klären, wer dafür zuständig ist.


Dass diese drei Perspektiven häufig weit auseinander klaffen habe ich über ein halbes Jahr in über 150 Workshops immer wieder festgestellt. Ein ganz einfaches Beispiel:


Eine typische Unterhaltung in Rollenklärungs Workshops

"Die Führungskraft trägt die Verantwortung für den Prozess XY." Ja klingt doch ganz klar. Ist es das wirklich? Einige Fragen die sich die Kollegen dann in den Workshops zum Beispiel gestellt haben (immer begründet auf den wirklichen praktischen Tätigkeiten): "Ja was heißt denn ich trage die Verantwortung? Das heißt, ich schreibe dann den Bericht für den Finanzvorstand." "Ne, Udo aber das macht doch deine rechte Hand." "Ne, den Bericht schreibe ich, er liefert mir nur die Informationen zu." "Aber eigentlich sollte er doch den Bericht schreiben, das steht doch da geschrieben." "Ja schon, das macht aber gar keinen Sinn in der Praxis, weil in den Bericht noch weitere Informationen einfließen die nur ich habe. Dann kann ich das auch gleich selber machen."


So oder so ähnlich hören sich immer die Diskussionen zwischen den Teilnehmern an. Und das ist auch schon der Clou an der Geschichte: Alleine der durch einen Moderator gesteuerte Austausch über die jeweiligen Rollen, was Teil der Rolle ist und was nicht Teil der Rolle ist, alleine dieser Austausch hat die Teilnehmer befähigt ihre Konflikte bei Seite zu legen und gemeinsam an einem Strang zu ziehen.


Ein qualifizierter Moderator begleitet den Prozess von A bis Z

Auch wenn sich die Umsetzung dieser Diskussion jetzt so einfach anhört ist der Prozess im Workshop doch deutlich komplexer. Es fängt an bei der auf die Gruppe abgestimmte Agenda. Hier lohnt es sich genau auf den Spannungsbogen zu schauen, und den Rollenklärungsprozess nicht mit der Tür in's Haus fallen zu lassen. Dafür kann es Randthemen geben, die zuerst oder direkt im Anschluss geklärt werden sollten, weil sie gut zur Gesamtdramaturgie des Workshops passen. Und dann bleibt natürlich zu beachten, dass in so einem Workshop spontan mehr oder weniger kalte/heiße Konflikte entbrennen können, die durch die Diskussion ausgelöst werden. Hier sollte schon jemand mit viel Erfahrung den gesamten Prozess im Blick behalten.

Was sind deine Erfahrungen mit Rollenkonflikten? Diskutiere mit in den Kommentaren.

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